Zadovoljan gost je najbolji ambasador i najverniji promoter svog omiljenog mesta za poslovne ili privatne ručkove i večere. Nezadovoljan gost je propagandna mašina za širenje najgorih kritika, često i onih koje nisu utemeljene u realnosti, o kafani i restoranu koji nije ispunio njegova očekivanja.
– Jeste li zadovoljni našom uslugom? Sve je bilo u redu?– najčešća su pitanja koja će ljubazno osoblje kafana i restorana postaviti gostima nakon završenog ručka ili večere i plaćenog računa.
Odgovor gostiju, shodno kurtoaznim pitanjima, najčešće će glasiti:
– Da, sve je bilo u redu.
Sledi očekivani pozdrav:
– Doviđenja, dođite nam ponovo!
I to je to.
U najvećem broju restorana i kafana ovde se završava svako ispitivanje zadovoljstva potrošača pruženom uslugom. Menadžment i osoblje ostaju u uverenju da su dobro obavili svoj posao i da su gostu pružili uslugu u najmanju ruku srazmernu količini novca koji je gost platio.
Mnogi gosti će doći ponovo, pokazujući na taj način da im je prethodni put bilo prijatno i da su zadovolljni uslugom posećenog ugostiteljskog objekta. Ali jedan broj gostiju, nikako zanemarljiv, nikad se više neće vratiti a menadžment i osoblje neće moći ni da pretpostave koji su razlozi uskraćivanja poverenja.
Na ovaj način restorani i kafane gube mnogo, jer uvek je daleko lakše i višestruko jeftinije zadobiti poverenje i pažnju postojećeg potrošača nego novog. Zadovoljan gost je najbolji ambasador i najverniji promoter svog omiljenog mesta za poslovne ili privatne ručkove i večere. Nezadovoljan gost je propagandna mašina za širenje najgorih kritika, često i onih koje nisu utemeljene u realnosti, o kafani i restoranu koji nije ispunio njegova očekivanja.
RAZMENA KOJOM OBE STRANE MORAJU BITI ZADOVOLJNE
Nezadovoljan gost ima pregršt mogućnosti za svoju kritiku. Kao puščanu sačmu, prosuće svoje nezadovoljstvo na internet forumima i društvenim mrežama (na Fejsbuku, ili na Tviteru, na Fourskveru). Ili još gore, teškom artiljerijom, od usta do usta, prijateljima i poznanicima, i to najčešće dok ruča ili večera u konkurentskom restoranu ili kafani.
Istini za volju, istim kanalima komunikacije može preneti i svoje zadovoljstvo i ushićenje pruženom vrhunskom uslugom posećenog ugostiteljskog objekta, ali je broj pozitivnih kritika, kako na društvenim mrežama, tako i u direktnoj komunikaciji daleko, daleko ispod broja negativnih. I to je potpuno očekivano, zadovoljan gost izjednačava kvalitet pružene usluge sa njenom materijalnom vrednošću, sa visinom računa koji je platio, i za njega se tu završeva priča o svojevrsnoj razmeni između njega i ugostiteljskog objekta.
S druge strane, nezadovoljan gost smatra da je mnogo više dao nego što je dobio od druge strane u ovoj razmeni, na njegovom kantaru tas preteže na stranu gde se on oseća kao gubitnik. A niko ne voli da bude gubitnik. Zato će snažno poželeti da ostvari novu „kompenzaciju“, da kompenzuje svoje nezadovoljstvo narušavanjem ugleda restorana ili kafane. Ovo će postići sa manje ili više uspeha, u zavisnosti od svog društvenog uticaja online ili offline. Jedna lasta ne čini proleće. I jedan nezadovoljan gost verovatno vam neće naneti osetnu štetu. Ali više njih mogu značajno uticati da poslovanje restorana trpi.
A zašto? Pa i ne znamo baš, jer smo gosta pitali da sveukupno zadovoljstvo uslugom u našem ugostiteljskom objektu oceni rečju Da ili Ne.
MERENJE ZADOVOLJSTVA POTROŠAČA
Zato je od krucijalnog značaja permanentno merenje zadovoljstva potrošača uslugom u ugostiteljskim objekatima. Menadžeri i vlasnici ugostiteljskih objekata najbolje znaju koliko je usluga u ugostiteljstvu složen pojam. Gosti to znaju takođe i budite sigurni da svaki segment usluge u restoranu ili kafani pažljivo mere i vagaju. Pa zašto ih onda ne bismo pitali da svoje impresije podela sa nama?
Istraživanja zadovoljstva potrošača podrazumeva dobijanje odgovora na neka od pitanja koja opisuju uslugu u ugostiteljstvu. Istraživanje zadovoljstva potrošača se sprovodi korišćenjem pažljivo kreiranog istraživačkog instrumenta – anketnog lista, nekom od metodologija marketinških istraživanja.
KAKO POMAŽU MARKETINŠKA ISTRAŽIVANJA?
Marketinška istraživanja značajno pomažu menadžmentu da bolje i brže donosi odluke u vezi svakog aspekta poslovanja. Potrošači (u ovom slučaju gosti) su najbolji prijatelji svakog biznisa. Svaka njihova primedba je deo budućeg poslovnog uspeha. Zato treba čuti svaku primedbu i svako pohvalu a da bismo ih čuli, neophodno je motivisati goste da svojim utiscima popune kratke upitnike. Gosti na taj način postaju kritičari, analitičari i savetnici kafane ili restorana. Oni postaju deo menadžmenta, neko čije se mišljenje posebno ceni i uvažava.
Kada tražite mišljenje od jednog gosta, ono može biti previše lično, subjektivno, možda malo nerealno, po malo neiskusno, možda delimično ishitreno, suviše naklonjeno ili suviše oponentno.
Ali mišljenje puno gostiju, uvezano statističkim pravilima koje dobro pripremljena anketa podrazumeva, postaje prosek mišljenja i skup vrednosnih sudova koji značajno mogu pomoći u upravljanju vašim restoranom ili kafanom. Gosti vam daju svoje mišljenje iskreno, često naklonjeno i zato što su vezani za vaš restoran ili kafanu, sa jasnom željom da vam pomognu da budete još bolji. Zato što žele da se još bolje osećaju u vašem objektu. Kada im potvrdite da ste neku njihovu sugestiju uvažili ili kada sami shvate da ste neki segment vaše ponude na osnovu njihovih sugestija unapredili, kupili ste ih za dalje. Ali neophodno je da ih zamolite da budu potpuno iskreni u svojoj evaluaciji vaše usluge.
POKLON ČITAOCIMA
Agencija za istraživanje tržišta Plum Mark je svim čitaocima teksta obezbedila vredan poklon – spisak istraživačkih pitanja koja mogu da se iskoriste za kreiranje upitnika kojim će se meriti zadovoljstvo potrošača uslugom u ugostiteljskom objektu. Dokument sa pitanjima možete potpuno besplatno skinuti klikom ovde.
